Cette campagne se décline à travers deux vidéos impertinentes et décalées mettant en scène des personnages qui s’évadent, grâce à la lecture de leur magazine, dans un univers fantasmé. Ainsi, ces différents personnages, plus ou moins stéréotypés, se retrouvent projetés dans des univers en total décalage avec leur personnalité et leur quotidien. La signature : « Viapresse se plie à vos envies » invite les lecteurs à s’évader avec plus de 4 000 magazines proposés.

• le lapdance http://www.youtube.com/watch?v=q84VIQMIKgU

• le terroriste http://www.youtube.com/watch?v=H_nRVWAKqdA

L’équipe

Viapresse, c’est :

A propos de FreeTouch

Lire la suite ici : Viapresse créé le buzz sur Internet avec FreeTouch ! (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

S’assurer facilement

Une réussite technique

Premiers objectifs atteints

Lire la suite ici : Le déploiement en ligne de l’offre assurance dommages (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Acquisition de Wobook : Viapresse devient l’acteur incontournable de la lecture numérique

Leader sur son marché, Wobook est une société innovante dans la publication numérique de magazines, de livres et de catalogues. Cette technologie facilite la lecture de la presse sur les terminaux numériques (smartphones, tablettes, PC) et rend l’expérience du feuilletage aussi vrai que nature pour les internautes. Afin de proposer aux éditeurs un service complet couvrant tous les aspects de leurs besoins, Viapresse a donc souhaité intégrer la technologie Wobook, sur le site Viapresse.com et sur les sites de ses partenaires (Fnac, Cdiscount…).

Les internautes ayant un ou plusieurs abonnements magazine chez Viapresse ont désormais un accès immédiat à une bibliothèque numérique personnelle, entièrement sécurisée. Une recherche par mots clés permet de balayer toute la bibliothèque afin de trouver des articles traitant d’un sujet précis.  

Quant aux éditeurs travaillant avec Viapresse, Marie Claire idées, La Revue du Vin de France, Micro Hebdo, Maxi, Santé Magazine… ont déjà fait le choix de la technologie Wobook en l’intégrant en marque blanche sur leurs sites. 

Le succès de Viapresse : un savoir-faire recherché par clients et partenaires

A l’origine de Viapresse, Maxime Bonin prend également la fonction de PDG de Wobook.

Il déclare au sujet du rachat : « L’acquisition de Wobook s’inscrit dans une stratégie forte de développement de nos activités numériques pour le compte des éditeurs. La technologie Wobook nous conforte dans notre savoir-faire de vente de presse sur tous les supports numériques. Le groupe Viapresse-Wobook dispose d’une force de frappe considérable pour promouvoir et commercialiser les titres de presse sur un réseau de distribution unique : Viapresse.com, Madeinpresse, la Fnac, Cdiscount, et beaucoup d’autres encore. »

Viapresse n’a pas choisi Wobook par hasard ! Depuis la création de cette dernière en 2007, plus de 35 000 Wobook ont été créés générant 100 000 000 de pages vues.

Wobook affiche de belles références provenant de différents secteurs : des éditeurs de presse français, étrangers (Transcontinental au Canada), des maisons d’édition (XO Editions), des gestionnaires d’abonnement (Abomarque,  X-Média) qui utilisent pour leur propre compte la solution clé en main proposée par la technologie Wobook.

A propos de Viapresse

Crée en 1997 par Vincent Mareine et Maxime Bonin, Viapresse est rapidement devenue le leader de la vente des abonnements presse sur internet. Pure Player depuis ses débuts, l’entreprise s’est déployée sur tous les fronts : le nombre de supports proposés, les pays couverts, et, récemment, les applications pour terminaux mobiles. L’acquisition de Wobook et la création de MadeInPresse (en joint venture avec Presstalis) lui permettent de compléter son offre par des solutions innovantes, privilégiant le confort du client.

Viapresse, c’est :
• Le n°1 de la vente de presse sur internet depuis 1997
• Un groupe français côté en bourse
• Un CA de 10,8 M€ en 2010
• Plus d’un million de volume d’affaires en plus par an
• Présence en Belgique et en Amérique du Nord
• Nombre d’abonnés : 300 000
• Un effectif de 40 personnes
• Un service de bibliothèque numérique de lecture et d’archivage  de magazines
• Offre disponible sur tous les supports (Web, smartphones, tablettes)    

 www.viapresse.com       

Lire la suite ici : Viapresse acquiert 91% du capital de Wobook, leader dans les technologies de publications numériques (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

La Redoute, accompagnée de Crédit Agricole Consumer Finance, répond toujours mieux aux attentes de ses clients

Partenaires depuis 1968, La Redoute et Crédit Agricole Consumer Finance (sous la marque Sofinco/Finaref) n’ont cessé de faire preuve d’innovation d’abord en créant la carte Kangourou, puis en l’adaptant en fonction de l’évolution des modes de consommation. Aujourd’hui, La Redoute est le premier vendeur d’Habillement et de Décoration en France sur Internet. Elle est notamment l’une des marques les plus actives sur les nouveaux médias et les réseaux sociaux.

« Plus de 75% du Chiffre d’affaires de La Redoute est aujourd’hui réalisé sur le web. Sur ce canal, nous nous donnons avec R-Express et R-Premium les moyens d’être plus proches de nos clients, de leur simplifier la vie, de satisfaire et de devancer leurs besoins en rendant plus avantageuses les offres proposées » déclare Anne-Véronique Baylac, Directrice E-commerce de La Redoute.

Deux nouvelles offres innovantes et avantageuses

R-Express : l’offre gratuite de La Redoute, qui permet un paiement simplifié et rapide.

R-Express est une offre dédiée au web. Souscrite et utilisable sur le site Laredoute.fr, cette offre est totalement dématérialisée et gratuite. Elle répond aux besoins des clients de La Redoute, leur permettant de bénéficier de nombreux avantages (achats facilités grâce au délai de 30 jours pour renvoyer gratuitement sa commande ; un paiement totalement sécurisé et rapide, au comptant ou différé, ou en trois fois sans frais, moins de 90 jours) mais également d’un espace dédié. Dans cet espace, un client de La Redoute pourra par ailleurs souscrire en ligne à l’offre R-Premium.

R-Premium, la solution web qui offre notamment les frais de port, et ce, sans limite !

L’offre R-Premium, moyennant une cotisation annuelle de 15€, permet à son détenteur une exonération des frais de port pour toutes commandes à partir de 39€, même pour des articles encombrants, et un accès à des promotions exclusives, cumulables avec d’autres réductions. Les modalités de paiement sont étendues puisque R-Premium propose le paiement comptant, mais aussi le report, un paiement en trois fois sans frais ou en petites mensualités.

L’autonomie au coeur de la relation client

Les nouvelles offres R-Express et R-Premium placent le client au coeur de la gestion de son mode de paiement : s’il désire plus de fonctionnalités et de services, il a possibilité de migrer vers la solution qu’il souhaite. Il est par conséquent acteur dans la relation qu’il souhaite entretenir avec La Redoute comme dans ses choix de paiement.

« Crédit Agricole Consumer Finance est le leader européen du crédit à la consommation et expert dans l’accompagnement des sites de e-commerce. Nous sommes fiers de notre collaboration historique avec La Redoute, qui a conduit à la création d’une solution moderne et innovante dans sa relation client et ses paiements. En effet, nous avons souhaité que notre relation avec les clients évolue vers une dimension de partage, d’accompagnement. Grâce à une meilleure connaissance de notre client, nous serons capables de lui soumettre un univers de propositions sur son espace dédié » ajoute Sylvie Robin Romet, Directeur général adjointe en charge du développement France de Crédit Agricole Consumer Finance.

Lire la suite ici : La Redoute lance les services R-Express et R-Premium, développés par Crédit Agricole Consumer Finance (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

L’objectif ? Aider les étudiants et jeunes cadres à répondre aux trois questions suivantes : Quelle Formation ? Pour quel Métier ? Dans quelle Entreprise ? Créé par deux jeunes professionnels de la Finance, WallFinance est un site d’un nouveau genre, qui prend le parti de la spécialisation, de l’information pertinente et pointue pour répondre aux besoins des étudiants et des candidats en offrant un outil gratuit, complet et surtout utile.

WallFinance se démarque à la fois des sites d’emploi et de formation en proposant une offre unique d’informations à la fois riches et exhaustives pour réussir tout au long de sa carrière dans la Finance. Après plus d’un an de développement, le site a vu le jour en mars 2011.

« L’idée est née lors de nos premières années d’expérience professionnelle. Conscients de l’opacité de ce secteur et de la difficulté qu’un étudiant peut avoir à se repérer dans cette nébuleuse, nous avons décidé de créer une plateforme qui centraliserait toutes les infos nécessaires pour savoir vers quel métier s’orienter, quelle formation choisir et dans quelle entreprise postuler », explique Adrien BOUVIER, cofondateur de WallFinance.

Quelle que soit la question, la réponse se trouve sur WallFinance :

Je suis lycéen, j’ai 18 ans :

-                    Que se cache-t-il derrière le mot Finance ?

-                    Comment y arriver ? Programme Grande Ecole ? Université ? Ecole spécialisée ?

-                    Quelle formation choisir pour devenir Actuaire ?

Je suis étudiant, j’ai 22 ans :

-                    Quels sont concrètement les métiers de la Finance ? Que fait réellement un Trader de ses journées ?

-                    Quelles sont les entreprises qui recrutent des stagiaires en Finance d’Entreprise ?

Je suis diplômé, j’ai 25 ans :

- Où postuler pour exercer le métier d’Analyste Financier ?

- Que faire après un stage en Audit ?

Je suis un jeune cadre, j’ai 28 ans :

- Vers quels métiers puis-je évoluer ? Quels sont les débouchés à l’international pour le poste que j’occupe ?

- Quel mastère spécialisé pourrais-je faire ?

- Je suis ingénieur, quels métiers correspondent à mon profil ?

« Nous avons travaillé plus d’un an pour créer le contenu et bâtir une plate-forme riche et solide. Nous avons été à la rencontre des professionnels de la formation, des ressources humaines et bien sûr de la Finance pour offrir à nos internautes une information pertinente la plus proche possible de la réalité… » développe Edouard THOMAS, l’autre fondateur du projet.

Concrètement, WallFinance offre tous les outils et informations utiles pour aider les jeunes dans la construction de leur parcours académique et professionnel. Aujourd’hui, le site compte déjà à son actif, une quinzaine de partenaires entreprises (J.P. Morgan, La Banque Postale, Mazars, le Groupe Crédit Agricole…) comme établissements de formation (ESCP Europe, EMLYON, EDHEC, ESC Toulouse et l’IAE de Toulouse), et s’articule autour de 4 espaces clés : l’Espace Formation, la Cité des Métiers, l’Espace Entreprise et Offres et l’Espace Conseil et Coaching.

- L’Espace Formation recense près de 2 000 formations vers les métiers de la Finance, toutes accessibles via un moteur de recherche comportant des critères classiques (niveau d’entrée, type de diplôme, région….) et des critères inédits permettant, par exemple, de trouver la formation adaptée à son profil selon ses aspirations professionnelles. Dans cet espace les internautes découvriront aussi en vidéo les formations en Finance des établissements partenaires.

- Innovation technologique majeure, La Cité des Métiers est l’espace virtuel 3D de tous les métiers de la Finance (Banque, Assurance, Conseil et Audit). Elle permet de rencontrer « virtuellement » les spécialistes de la Banque de Détail, de la Finance de Marché, de la Finance d’Entreprise ou encore du Conseil en S.I…. Sont déjà disponibles : 70 fiches métiers rédigées en collaboration avec des professionnels de la Finance et 40 témoignages vidéo de professionnels pour se plonger au cœur des métiers.

- L’Espace Entreprise et Offres référence plus de 500 entreprises du secteur accessibles par un moteur de recherche reliant chaque entreprise aux métiers qui y sont exercés. L’occasion de découvrir les principaux acteurs du secteur, pour ensuite y postuler. Dans cet espace, les entreprises partenaires se présentent en vidéo et proposent des offres de stage et d’emploi.

- Enfin, WallFinance dispose d’une rubrique Conseil et Coaching pour aider les étudiants et jeunes diplômés dans leur orientation, leurs recherches de stage ou d’emploi et leurs candidatures (préparer et cibler des candidatures, réaliser des simulations d’entretiens, accéder à des modèles financiers de CV et lettres de motivation…).

« Avec WallFinance, nous sommes fiers aujourd’hui de proposer un service exhaustif et complet totalement gratuit pour rendre l’information accessible au plus grand nombre », concluent les cofondateurs de WallFinance.

Pour plus d’informations, retrouvez une démonstration sur : http://www.youtube.com/user/Wallfinance

WallFinance

Créée en mars 2010 par Adrien BOUVIER et Edouard THOMAS, la société WallFinance propose un service unique d’orientation académique et professionnelle dédié aux métiers de la Finance. Après un an de développement, le site WallFinance a été lancé en mars 2011. Il recense 70 fiches métiers, 500 entreprises du secteur et plus de 2 000 formations. L’entreprise se positionne comme le spécialiste des Formations, Métiers et Carrières en Finance : Banque, Gestion d’Actif, Assurance, Conseil, Audit….

http://www.wallfinance.com/

Selon communiqué

Lire la suite ici : Métiers Finance : WallFinance, le 1er site pour réussir sa carrière (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Les résultats de l’Observatoire seront présentés lors de l’Élection du Service Client de l’Année, qui se tiendra le 18 octobre 2011, à partir de 19h.

L’étude rappelle la place prédominante que prend la qualité du service client dans les critères de choix des consommateurs. Pourtant, les efforts fournis par les entreprises sont encore trop peu perçus par les Français.

Le service client, garant de l’image d’une entreprise

Le lien entre la qualité du service client et l’image de l’entreprise n’échappe pas aux consommateurs, devenus très exigeants et de plus en plus au fait de ce qu’exige une image de marque. Ces enjeux sont aux yeux des Français de plus en plus évidents.

84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée.

Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat.

De même, 75% des interrogés (contre 66% l’an passé) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit.

Et pourtant… des efforts restent à faire du côté des entreprises.

Un professionnalisme salué mais des délais d’attente considérés trop longs, quels que soient les secteurs

Les motifs de sollicitation d’un service client restent plutôt variés :

-        38% des personnes interrogées y ont eu recours pour l’achat d’un produit ou la souscription d’une offre,

-        35% pour du conseil ou une demande d’information,

-        30% pour une panne.

Les Français passent massivement par le téléphone pour adresser leurs requêtes : ils sont en effet 80% à utiliser d’abord ce canal, privilégié pour la rapidité de réponse, et la possibilité d’obtenir une réponse personnalisée et plus détaillée.

Ils sont plus réservés pour les contacts par e-mail et par courrier postal, près d’un tiers des Français ayant sollicité un service client par ces canaux n’a jamais reçu de réponse !

On note aussi l’émergence de l’utilisation des applications pour smartphones, notamment auprès des 25-34 ans (16% contre 9% au global).

Les sondés ont évalué plusieurs critères caractérisant leurs contacts avec les services clients et ont attribué une note pour chacun d’entre eux.

Parmi les points forts des services clients observés par les consommateurs :

-        l’amabilité (7/10),

-        le professionnalisme des conseillers (6,25/10).

Du côté des critères qui pèchent :

-        le temps d’attente (4,43/10),

-        le temps de réponse (5,09/10),

-        la personnalisation reste encore un chantier prioritaire pour les entreprises, puisque celle-ci n’obtient que 5,82/10.

Enfin, le secteur d’activité semble avoir relativement peu d’impact sur la qualité de son service client :

-        le secteur de la Banque, en tête du classement, parvient à se hisser à 7,02/10.

-        les trois secteurs les moins bien évalués sont ceux des services publics avec 6,24/10 et, à égalité, les Fournisseurs d’accès à Internet et celui de la Téléphonie mobile avec 6,23/10.

Les services clients et les Français : entre critique et bienveillance

Les Français restent peu nombreux à constater des progrès dans la qualité de service client qui leur est proposé. Ils ne sont que 33% à estimer qu’elle s’est améliorée sur ces 12 derniers mois. Pourtant, contrairement à ce que l’on pourrait croire, les Français conservent un avis plutôt positif sur la profession. Ils sont même 79% à avoir une image bonne voire très bonne du métier de conseiller clientèle.

Autre fait intéressant, près d’un quart des sondés se disent prêts à faire le métier de conseiller clientèle au sein d’un service client … Une information plutôt intéressante pour un secteur peinant à trouver de bons profils et qui continue de créer des emplois chaque année !

A propos de Viséo Conseil

Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou soucieuses de la faire évoluer au mieux. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation …), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues.

Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil. Plus d’informations sur www.viseoconseil.com.

Lire la suite ici : Étude Consommateur : Viséo Conseil et BVA publient l’Observatoire des Services Clients 2011 (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Lire la suite ici : Pictet &Cie précurseur avec son offre dédiée aux attentes de la clientèle féminine (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Les résultats de cette enquête inédite et les premières actions envisagées ont été présentés aux cadres dirigeants de Société Générale le 6 octobre dernier.

Forte de son expérience avec les managers de Société Générale sur la perception des différences de comportement entre les hommes et les femmes en entreprise, l’association a souhaité mettre son expertise au service de l’entreprise et contribuer à sa manière à améliorer la satisfaction des clients de Société Générale, axe fort du plan stratégique du Groupe, Ambition SG 2015.

Cette enquête a été conduite à Paris et en province entre juin et septembre derniers. Les membres de l’association ont interrogé une trentaine de femmes cadres de grandes entreprises, clientes de la banque de financement et d’investissement (BFI) ainsi qu’une vingtaine de clientes du réseau sur différents thèmes comme leurs rapports avec leur fournisseur (banquiers ou autres), leurs critères de choix d’une banque ou encore leur perception du risque. Un sondage auprès d’une soixantaine de commerciaux de la banque est ensuite venu compléter cette démarche.

Parmi les enseignements de ces témoignages croisés, il ressort notamment que :

- Les clientes de la BFI sont sensibles à la mixité, et plus largement, à la diversité des équipes chez leurs banquiers et que la relation de confiance, dans la durée, avec leur conseiller est leur premier critère de choix d’un contrat avec une banque.

- Les clientes de la banque de détail privilégient également la qualité de service et la relation de confiance avec le conseiller. Elles ont un degré d’exigence plus fort en termes d’explications, sont plus difficiles en négociation que leurs homologues masculins et sont particulièrement attentives au prix des produits.

Vers une meilleure prise en compte des attentes des clientes

A l’issue de cette démarche originale et innovante, qui a mobilisé quatre-vingt salariés Société Générale, plusieurs pistes sont d’ores et déjà à l’étude comme, en banque de détail, la mise en avant de solutions pratiques permettant des gains de temps ou encore la volonté d’accentuer l’accompagnement de la vie des clientes de la banque. En BFI, l’effort portera davantage sur un volet ressources humaines sous la forme de mentoring des jeunes talents par les banquiers conseil et un effort constant pour mettre en place des équipes mixtes lors des rendez-vous clients.

www.societegenerale.com

Lire la suite ici : Société Générale : Etude sur les femmes et leur relation avec la banque (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Plus d’une soixantaine d’agences à Nice, Cannes, Grasse et les principales communes du département^[1] ont déjà été sélectionnées par les équipes locales de MeilleursAgents.com pour leur performance de vente, le sérieux de leurs prestations et leurs connaissances approfondies de leurs marchés locaux.

« La région PACA est le deuxième marché le plus important de France. Il a besoin de nouvelles pratiques et de nouveaux outils pour trouver une meilleure fluidité et une plus grande transparence. Depuis plusieurs mois, nous analysons les marchés locaux sur la côte et dans l’arrière pays, nous étudions les ventes, les prix et les tendances et nous avons sélectionné les meilleures agences immobilières de la région.

Ensemble, nous offrons aux propriétaires vendeurs des services professionnels de grande qualité pour les aider à réaliser leurs ventes dans les meilleures conditions. Notre innovation : mettre en concurrence dans un mandat co-exclusif les deux meilleures agences proches du bien. La vente est suivie par un conseiller MeilleursAgents.com qui s’assure du travail des agences et conseille le vendeur jusqu’à la signature chez le notaire. Le propriétaire peut aussi suivre en temps réel la vente de son bien grâce à un tableau de bord sur son compte MeilleursAgents.com. Déjà plusieurs milliers de vendeurs de la région ont fait part de leur projet de vente sur le site MeilleursAgents.com, » commente Pascal Boulenger, directeur du réseau MeilleursAgents.com.

L’analyse du marché local par MeilleursAgents.com

« Les prix de l’immobilier des Alpes Maritimes ont augmenté sans atteindre les sommets parisiens. Les prix sont très hétérogènes selon les communes et les quartiers. La hausse récente des taux d’intérêt diminue la capacité d’emprunt des acquéreurs et en particulier des primo-accédants. Les secundo-accédants bénéficiant de la revente d’un bien sont beaucoup moins touchés par cette augmentation et restent donc très présents sur le marché. Les délais de vente ont tendance à s’allonger et il n’est pas rare de constater d’importantes baisses de prix, une tendance qui s’amplifiera dans les prochains mois. Que ce soit pour vendre ou pour acheter, dans la conjoncture actuelle, il est indispensable de s’appuyer sur les meilleurs experts locaux. C’est pourquoi nous avons sélectionné les meilleures agences dans chacune des villes de la région qui se sont engagées à respecter les engagements MeilleursAgents.com, » déclare Bruno Di Lodovico, Responsable immobilier PACA Est.

MeilleursAgents.com poursuivra rapidement son implantation sur la partie est du département et en particulier le secteur de Menton. Au cours du 4ème trimestre 2011, de nouvelles agences seront sélectionnées dans l’est du Var dans les villes de Fréjus, Saint Raphaël, Draguignan ainsi que le golfe de Saint Tropez. L’expansion se poursuivra vers l’ouest de la région et les Bouches du Rhône jusqu’à Marseille et Aix en Provence.

MEILLEURSAGENTS.COM

MeilleursAgents.com est une solution de vente et d’achat immobilière novatrice dédiée aux particuliers. MeilleursAgents.com sélectionne les meilleures agences immobilières et offre aux propriétaires de biens résidentiels un niveau incomparable d’informations sur la valeur de leur bien et les moyens de le vendre dans les meilleures conditions de prix et de délai.

Le mandat co-exclusif MeilleursAgents.com organise la concurrence entre les deux meilleures agences du quartier pour trouver rapidement un acquéreur et optimiser la transaction. Une commission de 4% TTC (*) couvre l’ensemble des prestations, la rémunération de MeilleursAgents.com et des deux agences mandatées.

Moins de trois ans après sa création à Paris, MeilleursAgents.com est devenu la référence des outils d’estimation en ligne de biens immobiliers résidentiels. En révolutionnant les pratiques commerciales pour redonner le pouvoir aux particuliers, MeilleursAgents.com bouscule le marché et aide de nombreux propriétaires à vendre leurs biens rapidement et dans les meilleurs délais avec l’aide de 400 agences immobilières sélectionnées pour leurs excellentes performances.

Site web : http://www.meilleursagents.com

(*) Avec un minimum de 10 000 € TTC pour les ventes inférieures à 250 000 €.

^[1] Villes couvertes : LE CANNET, MANDELIEU-LA-NAPOULE, CANNES LA BOCCA, SAINT LAURENT DU VAR, VENCE, CAGNES SUR MER, ANTIBES, JUAN LES PINS, VALLAURIS GOLFE JUAN, MOUGINS, MOUANS-SARTOUX, ARRIERE PAYS GRASSOIS, ARRIERE PAYS CANNOIS ET ARRIERE PAYS NICOIS.

Lire la suite ici : MeilleursAgents.com emménage en région PACA (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Solution :
Pour alléger et simplifier ces projets , Alexandre MAYOL, un ancien conseil en immobilier d’entreprise, chez CB Richard Ellis, fonde en Juin 2010, www.Offees.com, la place de marché d’immobilier d’entreprise sans agence.

Offees, permet aux Propriétaires de bureaux, de commerces et d’entrepôts à louer ou à vendre, d’être mis en relation avec des entreprises en recherche, et ce, sans l’intervention d’une agence ni de la commission correspondante.

Outre les services classiques de moteur de recherche, de recherche cartographique, d’alerte email, de geo-localisation, de traduction automatique ;  Offees propose des innovations inédites ; Offees propose notamment un moteur de recherche avancée permettant de trier les annonces en fonction des caractéristiques et des services de l’immeuble. L’utilisateur peut alors ne retenir que les offres qui proposeraient la climatisation, des parkings, un faux plancher technique (indispensable pour certaines activités de finances de marché par) , un Restaurant inter-entreprise ou encore un service d’accueil de ses visiteurs.

Pour les propriétaires, Offees permet d’augmenter la visibilité de leurs offres disponibles, de réduire les durées de vide locatif et d’optimiser leur coût de commercialisation. L’ensemble des services d’Offees pour les utilisateurs est gratuit, seule la publication d’annonce est payante pour les propriétaires.

Offees propose en moyenne plus de 150 000 m2 de Bureaux à louer en direct des propriétaires et enregistre déjà plus de 5 000 visites d’entreprises en recherche active par mois.  Offees participe activement à la promotion des locaux vacants d’institutionnels, de foncières ainsi que de propriétaires privés sur 8 pays Europeens et en 6 Langues, permettant aux entreprises étrangères souhaitant s’installer dans l’hexagone de trouver leurs premiers locaux.

Afin d’accompagner  les utilisateurs dans leur projet, Offees propose également un annuaire de prestataires en déménagement, en mobilier, en travaux d’aménagement…

Offees.com :
Offees est la place de marché d’immobilier d’entreprise européenne en direct propriétaire.  Offees est dirigé par Alexandre Mayol, et regroupe une équipe de 3 personnes.

Lire la suite ici : La recherche de locaux professionnels simplifiée et sans intermédiaire (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Cegos, leader international de la formation professionnelle, s’associe à l’Élection du Service Client de l’Année pour publier la deuxième édition du Baromètre de la Relation Client. Destinée à identifier les tendances stratégiques de la gestion de la relation client, cette étude se base sur les réponses de 203 responsables des services relation client, commercial et marketing et dirigeants d’entreprises. On constate que les entreprises ont retroussé leurs manches et déployé tous les moyens pour mieux répondre aux exigences des clients.

Une politique opérationnelle orientée « satisfaction client »

Avec l’évolution des modes de consommation, la multiplication des canaux et des services proposés, la relation client tient une place de plus en plus importante dans les entreprises.

Au cours de ces dernières années, Cegos avait identifié deux freins au déploiement d’un service client de qualité dans les entreprises :

-          la difficulté à fonctionner de manière transversale en matière de relation client,

-          le bouleversement culturel dans des entreprises jusqu’ici peu « orientées client ».

Cette année, d’un point de vue stratégique, les entreprises interrogées ont logiquement désigné deux grandes priorités :

-          une meilleure transversalité, l’implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise en contact avec les clients, à 45%,

-          la création d’une vraie culture d’entreprise orientée client, à 43%.

Egalement interrogées sur leur stratégie prévue à trois ans, en lien avec les objectifs précités, les entreprises pointent l’importance d’une différenciation concurrentielle grâce à une relation client de qualité.

Sur le long terme, les entreprises précisent qu’elles souhaitent mieux identifier les besoins de leurs clients. Ainsi, 32% des entreprises interrogées placent l’optimisation de l’usage des données comportementales client comme priorité, afin de proposer des offres pertinentes au bon moment.

Pour la mise en place de telles stratégies, deux impératifs apparaissent :

-          l’amélioration de l’accueil et de la qualité de service dans les centres de contacts téléphoniques (43%)

-          l’estimation des potentiels qui permettra d’influer sur les dépenses de prospection et de fidélisation (35%)

Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, commente ces chiffres : « Les résultats que nous observons dans ce baromètre ne font que renforcer nos certitudes quant au fait qu’une relation client de qualité est l’élément différenciateur pour une entreprise. Encore l’année dernière, beaucoup de choses restaient à faire. Il est appréciable de constater qu’aujourd’hui, les entreprises saisissent l’importance d’un investissement conséquent dans l’ensemble des services avec en première ligne de mire : la satisfaction client. »

Moyens et outils : transversalité, multi-canal, et mesure sont les maître-mots

Interrogées sur les moyens déployés et l’organisation mise en place pour atteindre ces objectifs présentés comme prioritaires, les quatre points primordiaux annoncés par les entreprises sont :

-           la mise en place d’une organisation transversale de la relation client (33%)

-           une meilleure utilisation du multi-canal, à savoir l’harmonisation de la communication faite tant via le courrier, que l’e-mail, ou le téléphone (31%)

-           l’exploitation de nouveaux outils de communication, tels que les Smartphones, chats  (29%)

-           la simplification des process (28%)

Ces priorités restent les mêmes sur les 3 prochaines années. On constate toutefois que le développement des effectifs dédiés à la relation client tiendra une place de plus en plus importante pour 19% des entreprises sondées.

La mesure de la satisfaction client (qualité perçue) représente la priorité numéro une pour 52% des entreprises interrogées. A trois ans, la priorité des entreprises devient le développement de l’utilisation des outils CRM (36%), chantier technique requérant certainement plus de temps.

Laurence Chabry, manager de l’offre de formations relation client chez Cegos, note que « la majorité des entreprises souhaite mieux exploiter le CRM, donc finalement ce que l’on croyait acquis toutes ces années est toujours à développer… La connaissance client et l’exploitation de cette connaissance pour mieux les servir sont plus que jamais d’actualité ! »

De son côté Ludovic Nodier précise : « Il est intéressant d’observer que le développement d’indicateurs de R.O.I arrive en dernière position avec seulement 14 % des entreprises qui le placent comme priorité dans les outils de mesure à mettre en place ».

Développer les compétences pour faire la différence

Sur le plan du management, les équipes sont focalisées sur l’amélioration de la qualité relationnelle (47%), ainsi que sur l’amélioration des processus (38%).

Pour atteindre ce niveau de qualité, les entreprises retiennent deux compétences à développer pour les managers :

-          le management des équipes et leur motivation à 52%,

-          le coaching et l’accompagnement des conseillers à 26%.

Véritable nerf de la guerre pour les managers, le développement de ces compétences apparaît comme primordial, aujourd’hui comme à 3 ans.

Enfin, pour les conseillers clientèle, les entreprises souhaitent avant tout améliorer :

-          la connaissance des produits et services (48%),

-          l’identification et la bonne exploitation des moments clés de la relation client (proposition d’une nouvelle offre, renouvellement d’une souscription, réclamations …), à 33%.

Interrogées sur leur vision à trois ans, les entreprises prévoient cette fois des formations à l’utilisation des bases de données CRM en première ligne.

A propos de Viséo Conseil

Avec 10 ans d’expérience sur le terrain, Viséo Conseil, fondée par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises désireuses de mettre en place une stratégie relation client ou soucieuses de la faire évoluer au mieux. Pour chaque secteur d’activité (distribution, opérateur de téléphonie mobile, assurance, alimentation …), une équipe de professionnels conseille et propose des solutions adaptées et reconnues.

Une expertise pluri-secteurs d’activités, des résultats opérationnels immédiats, une grande adaptabilité à chaque culture d’entreprise, son langage et ses métiers, sont les forces de Viséo Conseil. Plus d’informations sur www.viseoconseil.com.

Cegos

Le Groupe Cegos, créé en 1926, figure parmi les leaders mondiaux de la formation professionnelle continue.

L’expertise de ses consultants recouvre tous les domaines du management et du développement des compétences : commercial et relation client, ressources humaines, management et leadership, performance et organisation, efficacité individuelle et collective, management de projet, déploiement de grands dispositifs de formation en France et à l’international, en présentiel, en mixte ou en e-learning…

Sur le champ de la relation client, Cegos intervient en conseil et formation autour de trois enjeux : orienter client toute l’entreprise, manager et motiver les équipes clients, développer l’excellence relationnelle de tous les acteurs en contact avec les clients.

Cegosemploie 1.200 collaborateurs et opère dans 50 pays à travers le monde. Sites : www.cegos.comet www.cegos.fr

Selon communiqué

Lire la suite ici : Cegos publie le Baromètre de la Relation Client 2011 en partenariat avec l’Élection du Service Client de l’Année (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Ce partenariat industriel et stratégique permet de mettre en commun l’expertise de chaque groupe dans son domaine d’excellence. Il s’appuie sur la convergence entre l’univers des technologies de l’information et de la communication et le monde bancaire. Ainsi, dès novembre, les conseillers de BNP Paribas proposeront dans les 2 250 agences une offre de services bancaires mobiles unique en France, également disponible dans la banque en ligne.

Les clients bénéficieront des services de m-banking et de m-paiement les plus innovants pour gérer leur relation bancaire et réaliser des paiements grâce à leurs téléphones mobiles. L’objectif est d’équiper plusieurs centaines de milliers de clients de BNP Paribas, d’ici à trois ans, de smartphones alliant le meilleur des services mobiles et des services bancaires.

L’innovation constitue un facteur de différenciation fort pour l’industrie bancaire. Ainsi, dans le cadre de son programme accélérateur Internet et Mobile, BNP Paribas a notamment été la première banque présente sur l’iPad en mai 2010 et a créé La Net Agence, sa première agence totalement en ligne forte aujourd’hui de plus de 12 000 clients. Le 2 Opéra, le Concept Store de BNP Paribas, a ouvert ses portes en décembre 2010.

Chaque mois, plus de 300 000 clients réalisent leurs opérations bancaires via leur mobile. BNP Paribas est l’une des premières banques à avoir proposé une offre de paiement mobile sans contact à Nice en juin 2010 et investit dans l’extension de cette expérimentation à d’autres grandes villes françaises.

Orange souhaite associer à ses offres de téléphonie mobile les services de partenaires qui possèdent, outre des atouts complémentaires spécifiques, une marque connue et reconnue. Ce partenariat s’inscrit dans la volonté d’Orange de développer de nouveaux services innovants. Le lancement au printemps 2010 à Nice du pass Citizy dans le cadre du développement des technologies de communication en champ proche (NFC) en France s’intègre déjà dans cette approche.

Lors de la signature de ce partenariat, le 25 juillet, François Villeroy de Galhau, Responsable de la Banque de Détail en France, a déclaré : « Avec ce partenariat, nous accompagnons de nouveaux usages et créons une nouvelle façon de gérer sa relation bancaire. L’expertise d’Orange nous permet de proposer à l’ensemble de nos clients la banque sur mobile. Ainsi, grâce à cette offre complète et innovante BNP Paribas devient la première banque du mobile en France. »

« Ce partenariat représente pour Orange l’opportunité d’explorer de nouveaux territoires et continuer ainsi à offrir à nos clients des services toujours plus innovants. Il s’appuie sur les expertises d’Orange et de BNP Paribas pour proposer le meilleur de nos deux univers» souligne Delphine Ernotte, Directrice Exécutive d’Orange France.

BNP Paribas

BNP Paribas (www.bnpparibas.com) est l’une des banques les plus solides du monde*. Le Groupe a une présence dans plus de 80 pays et plus de 200 000 collaborateurs, dont plus de 160 000 en Europe. Il détient des positions clés dans ses trois grands domaines d’activité: Retail Banking, Investment Solutions et Corporate & Investment Banking. En Europe, le Groupe a quatre marchés domestiques (la Belgique, la France, l’Italie et le Luxembourg) et BNP Paribas Personal Finance est numéro un du crédit aux particuliers.

BNP Paribas développe également son modèle intégré de banque de détail dans la zone Europe Méditerranée et a un réseau important dans l’Ouest des Etats-Unis. Dans ses activités Corporate & Investment Banking et Investment Solutions, BNP Paribas bénéficie d’un leadership en Europe, d’une forte présence dans les Amériques, ainsi que d’un dispositif solide et en forte croissance en Asie.

*Notée AA par Standard & Poor’s, soit la 3ème note sur une échelle de 22.

Orange

France Télécom-Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec 170 000 salariés au 31 mars 2011, dont 102 000 en France, et un chiffre d’affaires de 11,2 milliards d’euros au 1er trimestre 2011. Présent dans 35 pays, le Groupe servait 215,9 millions de clients au 31 mars 2011, dont 141,6 millions de clients Orange, la marque unique du Groupe pour l’internet, la télévision et le mobile dans la majorité des pays où le Groupe est présent. Au 31 mars 2011, le Groupe comptait 156,7 millions de clients du mobile et 13,9 millions de clients ADSL et fibre dans le monde. Orange est l’un des principaux opérateurs européens du mobile et l’accès internet ADSL et l’un des leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales, sous la marque Orange Business Services.

Avec son projet d’entreprise « conquêtes 2015 », Orange s’adresse simultanément à ses salariés, à ses clients, à ses actionnaires et plus largement à la société dans laquelle l’entreprise évolue en s’engageant concrètement sur des plans d’actions. Ceux-ci concernent les salariés du Groupe grâce à une nouvelle vision des Ressources Humaines ; les réseaux, avec le déploiement des infrastructures du futur sur lesquelles le Groupe bâtira sa croissance ; les clients, avec l’ambition de leur offrir la meilleure expérience parmi les opérateurs grâce, notamment, à l’amélioration de la qualité de service ; et l’accélération du développement international.

France Télécom (NYSE:FTE) est cotée sur Euronext Paris (compartiment A) et sur le New York Stock Exchange.

Pour plus d’informations (sur le web et votre mobile) : www.orange.com, www.orange-business.com, www.orange-innovation.tv
Orange et tout autre produit ou service d’Orange cités dans ce communiqué sont des marques déposées appartenant à Orange Brand Services Limited, Orange France ou France Télécom.

Selon communiqué

Lire la suite ici : BNP Paribas et Orange s’associent pour lancer la première offre bancaire entièrement mobile en France (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

« Les fraudeurs sont responsables de la perte de centaines de millions de dollars due à la prise de contrôle en ligne de comptes ou à des transferts de fonds non autorisés », a indiqué dans un rapport le Conseil fédéral d’examen des institutions financières (FFIEC). « Ces fraudeurs conçoivent et emploient des méthodes de plus en plus sophistiquées, efficaces et furtives pour compromettre les mécanismes d’identification », a-t-il expliqué.

Il a cité en particulier la sophistication croissante des logiciels installés à l’insu des internautes sur leur ordinateur (« malware ») pour voler leurs informations personnelles. Le FFIEC a donc révisé des lignes directrices éditées en 2005, pour conseiller aux banques de multiplier la façon dont leurs clients doivent s’identifier avant d’accéder à leur compte. « Puisque pratiquement toute méthode d’identification peut être compromise, les institutions financières ne devraient pas compter sur un contrôle unique pour autoriser des transactions à haut risque, mais plutôt instituer un système de sécurité par couches », a souligné le Conseil.

Il recommande de surveiller les transactions inhabituelles pour un client donné ou d’un montant élevé par rapport au solde de son compte, de renforcer l’identification quand un client accède à son compte par un nouvel appareil, de bloquer les adresses ip suspectes, ou encore de communiquer davantage avec les clients au sujet des signaux qui doivent alerter.

Lire la suite ici : Des centaines de millions de dollars volés via internet chaque année aux USA (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Un modèle économique en rupture

Cette plateforme communautaire est bâtie sur un modèle économique unique, en rupture vis-à-vis des modèles économiques existants. En effet, sur www.coocoonhome.com la totalité des annonces sont gratuites, le modèle étant fondé sur les ventes de leads (formulaires), contacts qualifiés apportés aux professionnels avec un ROI quantifiable et garanti.

Coocoonhome.com propose plus pour moins cher

Les formulaires contenant des informations à forte valeur ajoutée sont facilement transposables en chiffre d’affaires par les professionnels qui achètent, en amont, des packs de crédit. Ces derniers sont décomptés au fur et à mesure qu’ils reçoivent  les contacts. Un contact qualifié coûte aujourd’hui 10€, quel que soit le secteur d’activité.

Chaque demande en provenance d’un particulier, qu’il s’agisse d’une recherche, d’une vente ou d’une location, est envoyée sous la forme d’un formulaire comportant une demande spécifique ciblée accompagnée des coordonnées du particulier. Les professionnels ne paient que ce qu’ils acceptent de recevoir comme contact qualifié. C’est un système qui fonctionne « A la demande ».

A contrario, les modèles déjà existants sont conçus sur le paiement des annonces immobilières aussi bien pour les professionnels, sans aucun ROI quantifiable, que pour les particuliers, sans avoir la possibilité de se mettre en relation entre eux.

« Dans une période difficile où les volumes de transactions sont ralentis particulièrement en Ile de France et où les offres se font rares, la solution proposée par Coocoonhome.com permet à l’ensemble des professionnels et plus particulièrement aux agences immobilières de reconquérir une partie, non négligeable, de leur chiffre d’affaires, dont ils étaient jusqu’à présent privés, du fait du cloisonnement du marché »»explique Ruth Négri – CEO de Coocoonhome.com

La page Profil Public

Chaque professionnel possède un profil public en qualité de membre de Coocoonhome.com.

Ce profil public permet aux autres membres d’entrer en contact direct et d’échanger avec le professionnel en question. Le profil public affiche les informations que le professionnel souhaite rendre public. Ce dernier a la possibilité de sélectionner les membres qu’il souhaite ajouter à son propre réseau.

Les avantages de la page Profil Public

L’avantage de la page profil public est de pouvoir communiquer auprès des particuliers mais également entre professionnels. Chaque entreprise peut afficher ses services, ses tarifs, valoriser sa propre expertise notamment dans le cadre d’un réseau d’agences, prospecter des clients potentiels.

Une agence immobilière peut, par exemple, rechercher un bien immobilier qu’elle n’a pas en stock pour le compte d’un de ses clients acheteur et ainsi élargir ses recherches et donc ses chances de le trouver !

Le Tableau de bord- Un espace personnalisé et privé !

En tant que membre, chaque professionnel possède un espace de gestion de projet sous la forme d’un tableau de bord qui comporte des modules et des outils sur mesure selon qu’il soit : Acheteur, Vendeur, Bailleur ou Professionnel.

Cet espace privé permet la gestion du client et le suivi du projet pour l’ensemble des professionnels :

·         Réception de contacts qualifiés à forte valeur ajoutée transformable en CA

·         Création de nouveau service hybride à forte valeur ajoutée pour les professionnels de l’immobilier

·         Accès au marché des particuliers (impossible sur les sites traditionnels)

·         Partage des fichiers entre professionnels

·         Mise en avant de son réseau

·         Outils professionnels

·         Valorisation des services proposés et une vitrine virtuelle pour l’entreprise

·         Suivi du portefeuille de clients

Des outils tels que la messagerie, l’agenda, la gestion de son propre réseau, la possibilité de créer des groupes de discussion sont également mis à la disposition de tous les membres.

A propos de Coocoonhome.com

Le 1^er réseau social immobilier

Fondée en février 2010 par Ruth Negri, Coocoonhome.com est le 1^er réseau social immobilier créé en France qui décloisonne le marché de l’immobilier en facilitant l’échange et l’information entre les différents acteurs du secteur. En effet, Coocoonhome.com permet à l’ensemble de l’écosystème immobilier de se réunir et d’échanger en un seul point d’entrée que l’on soit : particulier, professionnel de l’immobilier (agent immobilier,  notaire, banque, assureur, courtier..), et/ou exerçant un métier connexe (déménageur, décorateur, couvreur…). Tous ont la possibilité ou pas d’entrer en contact entre eux. La mise en relation peut ainsi être globale ou partielle, c’est-à-dire : B2B et/ou B2C et/ou C2C. Cette plateforme communautaire présente un modèle économique en rupture où la totalité des annonces sont gratuites, le modèle de Coocoonhome.com étant bâti sur les ventes de leads (formulaires) apportés aux professionnels avec un ROI quantifiable et garanti. A contrario, les modèles déjà existants sont fondés sur le paiement des annonces immobilières aussi bien pour les professionnels, sans aucun ROI quantifiable, que pour les particuliers, et sans avoir la possibilité de se mettre en relation entre eux. Coocoonhome.com recense aujourd’hui 201 498 annonces, 1 423 253 photos, 3 779 membres.

Coocoonhome.com ambitionne de devenir d’ici 2015, Le 1^er réseau social immobilier international et a récemment remporté le Prix Deloitte- In Extenso du concours Start West 2011. Coocoonhome.com est soutenu par la région Bretagne, la Caisse des Dépôts et Oséo Innovation.

Lire la suite ici : Coocoonhome.com décloisonne le marché de l’immobilier (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Les quatre camions banque du Crédit Agricole sillonnent les routes de la Creuse, de la Corrèze et du Cantal. Chaque jour, la Caisse régionale Centre France part à la rencontre de ses clients habitant en zones rurales.

 

Comme dans une agence, les camions banque du Crédit Agricole Centre France comprennent une zone d’accueil et de conseil. Depuis fin 2006, ils sont quatre à circuler dans trois des cinq départements de la Caisse régionale, en suivant des circuits déterminés et bien connus de la clientèle. Dans les campagnes du centre de la France, quatre attachés commerciaux sont mobilisés à cette tâche : ils desservent 30 points d’arrêt.

Les mêmes services qu’une véritable agence

Reléguant aux oubliettes les fourgonnettes qui autrefois passaient récolter les espèces des déposants, ces véhicules entièrement relookés, sont équipés des dernières technologies de l’information et de la communication. L’attaché commercial peut donc proposer à ses clients tous les produits de la gamme banque-assurance. Complétée par le réseau Points verts permettant le dépannage en espèces (un Point vert est mis systématiquement en place chez un commerçant situé à quelques pas du camion banque), la banque mobile apporte donc les mêmes services qu’une véritable agence.

Un canal de distribution à part entière

Aujourd’hui, la banque mobile représente, pour le Crédit Agricole Centre France, un canal de distribution à part entière, complémentaire des agences, de la plateforme téléphonique Fil vert et de la banque en ligne.

Fidèle aux engagements que lui confère son statut d’acteur régional référent, le Crédit Agricole offre, grâce à ces tournées, un service de proximité aux zones rurales où le maintien de structures en dur n’est pas justifié, en raison de la faible densité de la population.

© credit-agricole.info / Juin 2011

Source : site internet http://www.credit-agricole.info/fnca/

Lire la suite ici : Crédit Agricole Centre France : Le camion banque est arrivé près de chez vous (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Le marché des certificats SSL enregistre une croissance régulière en raison :

1.      de la croissance des quantités de données et d’applications sensibles disponibles en ligne,

2.      du besoin, rendu impérieux par la cybercriminalité, pour des sites Web de confiance,

3.      et du développement des règlementations et des législations relatives à la protection des données personnelles sur Internet.

En plus d’opportunités commerciales au sein de sa base installée forte d’environ 10 000 entreprises, VASCO vise les applications VPN et VPN-SSL, les intranets, les extranets, les services de messagerie électronique Web, les portails en ligne, les frontaux clients des sites Web et de commerce électronique, ainsi que les plateformes de souscription sur Internet.

DigiNotar, une filiale de VASCO, aura la responsabilité de l’émission et de la vérification des certificats CertiID SSL et EV SSL de VASCO. Avec les certificats SSL et EV SSL de VASCO, les entreprises pourront ajouter une couche de sécurité supplémentaire à leurs sites Web en garantissant l’identité du serveur et en chiffrant le transport des données entre le poste client de l’utilisateur final et le serveur.

Les certificats CertiID SSL et EV SSL de VASCO peuvent être acquis via son réseau global de distributeurs et de revendeurs, et sur les sites Web de VASCO (www.vasco.com) et de DigiNotar (www.diginotar.com).

« En proposant des certificats iID SSL et EV SSL au monde entier, VASCO entre sur un marché nouveau, mais familier », explique Jan Valcke, Président et Directeur Opérationnel de VASCO. « Nous pensons que les certificats de DigiNotar sont parmi les plus fiables du marché. Nous sommes convaincus que la qualité de nos offres et la flexibilité de notre organisation vont nous permettre de prendre pied sur le marché des certificats SSL, tant au travers de notre base installée de clients de nos technologies d’authentification qu’au travers de nouvelles opportunités. »

Définition d’un certificat SSL :

Un certificat SSL est un fichier installé sur un serveur Web sûr qui garantit l’identité d’un site Web. Ce certificat numérique établit l’identité et l’authenticité de l’entreprise ou du commerçant pour permettre aux acheteurs en ligne d’avoir confiance en la sécurité et en la fiabilité du site Web. Afin de vérifier que ces sites sont légitimes – c’est-à-dire qu’ils sont bien ce qu’ils prétendent -, les entreprises et leurs sites Web sont vérifiés par un tiers de confiance tel que VASCO/DigiNotar.

Définition d’un certificat EV SSL :

Les certificats EV SSL (Extended Validation SSL) fournissent aux navigateurs Web des informations de sécurité plus étendues qui identifient clairement l’organisation éditrice d’un site Web. Pour un utilisateur visuel, l’effet le plus visible d’un certificat EV SSL apparaît dans le navigateur Web : sa barre d’adresse devient verte lorsqu’un certificat EV SSL est utilisé. Un affichage à côté de la barre verte permet de consulter alternativement le nom de l’organisation indiqué dans le certificat et le nom de l’autorité de certification (telle que VASCO/DigiNotar).

VASCO:

VASCO est un fournisseur majeur de solutions et services d’authentification forte et de signatures électroniques, spécialisé dans la sécurité des applications et transactions par Internet. VASCO s’est positionné en tant que société mondiale de software pour la sécurité Internet, avec une base d’environ 10 000 sociétés clientes dans plus de 100 pays différents, incluant plus de 1700 institutions financières internationales. Les marchés principaux de VASCO sont le secteur financier, la sécurité d’entreprises, l’e-commerce et l’e-government.

Déclarations prévisionnelles :

Toute déclaration faite dans cette nouvelle annonce qui se rapporte à des plans, évènements ou performances futurs sont des déclarations prévisionnelles. Toute déclaration contenant des termes tels que « penser », « anticiper », « planifier », « espérer », « vouloir », « désirer », ou tout autre terme similaire, est prévisionnelle et ces déclarations impliquent des risques et incertitudes et sont basées sur des attentes actuelles. En conséquence, les résultats actuels pourraient différer matériellement des attentes exprimées dans ces déclarations prévisionnelles.

Référence est faite à l’enregistrement public à la « US Securities and Exchange Commission » pour plus d’information concernant la société et ses opérations.

Ce document peut contenir des marques déposées de la société VASCO Data Security International, Inc. et de ses filiales, telles que : VASCO, le signe « V » de VASCO, DIGIPASS, VACMAN, aXsGUARD et IDENTIKEY.

Lire la suite ici : VASCO s’attaque au marché global des certificats SSL (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Dans les départements Relation Client, la dénommée FAQ ou base de connaissances aussi exhaustive qu’elle soit tente de proposer des réponses à l’ensemble des problématiques formulées de façon récurrente par ses clients. Qui peut l’utiliser ? et Comment la développer dans une approche multi-canal?

Qui peut utiliser la base de connaissances/FAQ ?

 les chargés de clientèle et conseillers bancaires lorsqu’ils doivent répondre aux requêtes de leurs clients sur les canaux téléphone, e-mail, chat en ligne/webcam et réseaux sociaux.

 Les clients eux même via des outils self-care qui leur donnent accès via le langage naturel à la base de connaissances. Ces outils self-care sont les FAQs dynamiques, les agents virtuels et les bornes physiques en agence.

Comment la développer ?
Afin de réduire les efforts de construction et de maintenance dans le temps de cette base de connaissances, il est impératif de mutualiser cette base de connaissances sur les différents canaux.

Deux barrières s’opposent cependant à cette mutualisation de la base de connaissances entre différents canaux de la relation client :

 Intégration technique : les différents services de relation client utilisent des outils différents pour le canal e-mail, téléphone, réseaux sociaux et self-care qui ne peuvent communiquer entre eux. Aujourd’hui chaque canal développe de son côté une base de connaissances.
 Format de réponse : Chaque canal va solliciter une formulation de réponse différente, voir exemple ci-après.

Cette question client sur le calcul d’intérêt peut être répondue par une réponse standard extraite de la base de connaissances. Cependant suivant le canal utilisé, cette réponse devra être adaptée et prendre une forme particulière:

 Canal téléphonique et chat en ligne/webcam : réponse formulée sous forme de script de conversation
 Canal e-mail : réponse rédigée
 Canal FAQ dynamique : réponse rédigée, illustrée (video, image) et optimisée pour le canal du web
 Canal Twitter : réponse en 140 caractères renvoyant vers l’élément FAQ du site web

Un élément de la base de connaissances doit donc pouvoir se décliner en différentes versions pour être utilisé convenablement sur l’ensemble des canaux. Si ces deux barrières peuvent être affranchies, chaque canal pourra alors contribuer à enrichir et structurer (catégorie, sous-catégorie) cette unique base de connaissances. Chaque élément de FAQ apporté par le canal téléphone par exemple pourra être ré-utilisé sur le canal e-mail et le canal self-care, et inversement une nouvelle question proposée par un internaute pourra donner lieu à un nouveau élément de FAQ capitalisable sur l’ensemble des canaux.

Ce cercle sans fin rend alors possible le développement au fil du temps d’une unique base de connaissances exhaustive et multi-canal permettant :

 Aux chargés de clientèle et conseillers bancaires de répondre plus rapidement et dans un cadre contrôlé et cohérent aux questions clients.
 Aux clients via le self-care de bénéficier de plus d’autonomie et de transparence.

Les solutions inbenta basées sur le Traitement du Langage Naturel permettent de construire et optimiser efficacement une base de connaissances, la rendre facilement disponible via le langage naturel et la mutualiser sur des différents canaux et différents environnements et solutions techniques.

Pour plus d’information sur ce concept de mutualisation d’une base de connaissances au sein des différents canaux de la relation client, n’hésitez-pas à me contacter par e-mail : luc at inbenta point com.

Luc TRUNTZLER

Responsable grands comptes Banque et Assurance chez Inbenta France

Intervenant-expert e-business auprès de grandes écoles

Lire la suite ici : La FAQ, fondement de la relation client multi-canal d’une banque (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

L’écoute client peut intervenir à tous les stades de la vie d’un client : en avant-vente, pendant le processus de vente et lors du service après-vente ; à chaque stade correspond en effet des besoins clients particuliers qui restent à identifier, analyser et traiter dans le temps.

Comment concrètement être à l’écoute de ses clients ?

Les clients de la banque en ligne peuvent exprimer leur besoin via 3 grands canaux :

• Le canal physique : Guichet et conseiller
• Le canal téléphone
• Le canal du web : e-mail, sites web, applications mobiles et médias sociaux

Je vais me concentrer aujourd’hui sur le canal du web, canal utilisé par plus de 90% des Français¹ pour se renseigner sur les services bancaires (processus avant-vente) et gérer ses comptes (processus après-vente).

Une bonne écoute sur ce canal doit permettre d’offrir des résultats qualitatifs et quantitatifs sur ce qu’expriment en temps réels les internautes.

Il existe trois types d’écoute réalisables sur internet :

L’écoute silencieuse

Celle-ci passe par l’analyse des statistiques du site internet (outils de webanalytics) à travers laquelle il est possible d’identifier quelles sont les principales « pages produits » et  « pages services » visitées par ses dizaines voir centaines de milliers d’internautes chaque mois.

Via cette écoute silencieuse, il est possible de suivre le parcours réalisé par l’ensemble de ses internautes sur son site et identifier alors les principales pages et donc sujet d’intérêt de sa cible – ou à contrario quelles sont les pages qui sont totalement ignorées et donc jugées sans intérêt par ses internautes.

Cette écoute bien que continue, immédiate et très quantitative reste limitée car elle ne permet pas de cerner avec précision et objectivement l’ensemble des problématiques soulevées par ses internautes qui resteront bien entendu silencieux s’ils ne trouvent pas l’information qu’ils cherchent sur le site.

1 Baromètre relation client banque solucom 2010

Échantillon des solutions du marché : Google Analytics, AT Internet, Omniture

L’écoute forcée :

À l’instar de l’écoute silencieuse, l’écoute forcée comme son nom l’indique va « inviter » les internautes à s’exprimer sur le site sur un sujet bien précis. L’idée est de glisser lors de la navigation de l’internaute une case de saisie ou un questionnaire via lequel l’internaute sera invité à donner son retour sur une problématique particulière.

Cette technique permet d’obtenir des retours très qualitatifs sur des problématiques connues de l’entreprise. Ces retours restent cependant qualitatifs uniquement et non quantitatifs/objectifs car seule une faible proportion des internautes sera naturellement prête à faire « l’effort » de donner son feedback sur des problématiques déjà identifiées par l’entreprise

Échantillon des solutions du marché : Uservoice, CRMmetrix, Getsatisfaction

La double écoute :

La double écoute se situe entre l’écoute silencieuse et forcée dans le sens où elle permet d’apporter des retours quantitatifs et qualitatifs. Cette écoute se base sur les outils d’interaction du web que sont les moteurs de recherche, le chat en ligne, les faqs dynamiques, les e-mails et les interactions sur les réseaux sociaux : tous les outils qui permettent aujourd’hui aux internautes d’exprimer et formuler librement leurs questions, craintes et besoins en vue d’obtenir une réponse immédiate ou différée du service client.

La double écoute consiste à analyser chacune des formulations de besoin des internautes sur ces outils afin d’identifier en temps réels et sur des volumes importants quelles sont les principales problématiques formulées par ses internautes.

Cette double écoute doit se baser sur une technologie capable de traiter des volumes importants de formulations de besoin (centaines de milliers) et ce quelque soit l’outil d’interaction utilisé (moteurs de recherche, chat en ligne, faqs dynamiques, e-mails, réseaux sociaux). Cette technologie existe et fait appel au concept innovant du Traitement du Langage Naturel.

Traitement du Langage Naturel

Le Traitement du Langage Naturel est un concept qui permet de comprendre et de traiter le sens de phrases, le langage humain. Via ce concept et son application directe, les analyses et regroupements sémantiques, il est possible de comprendre et de traiter des volumes importants de requêtes internautes afin de rendre compte en temps réel des principales formulations de besoin exprimées par ses internautes via ses différents outils d’interaction web.

Échantillon des solutions du marché : Inbenta (Europe), Rightnow (US)

Cet article est le premier article d’une série portant sur le Traitement du Langage Naturel au service de la relation clientèle de la banque en ligne.

Lire la suite ici : Avis d’expert : Les 3 modes d’écoute client pour la banque en ligne (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Les clients monabanq. vont pouvoir accéder à leurs comptes et effectuer les opérations les plus courantes n’importe où et n’importe quand. Avec le site client mobile de monabanq. les clients ont désormais la possibilité de :

Visualiser l’ensemble de leurs comptes et ainsi accéder au détail de leurs mouvements, consulter les opérations en attente ou encore naviguer facilement d’un compte à un autre.

Réaliser des virements avec la possibilité de choisir le compte bénéficiaire parmi ceux déjà créés sur l’espace client Internet, consulter immédiatement le solde du compte et ainsi s’assurer d’avoir les fonds nécessaires à la transaction ou encore sélectionner la date du virement (immédiatement ou à une date ultérieure qu’il est possible de programmer).

Faire une remise de chèque en ligne sur le mobile pour les clients titulaires d’un compte de dépôt : les chèques sont enregistrés instantanément et à envoyer à monabanq. par voie postale dans les quatre jours qui suivent. Le compte est alors crédité à la date de saisie du bordereau et non au jour de réception du chèque et sans aucune date de valeur.

Transférer un RIB de chaque compte par email à la personne de son choix et conserver une copie de l’envoi.

Contacter son conseiller en un clic en ayant accès à toutes ses coordonnées personnelles. Par mail ou par téléphone, le conseiller est joignable du lundi au vendredi entre 8h et 22h et le samedi de 8h à 20h.

Faire opposition et retrouver toutes les démarches à suivre en cas de perte ou de vol de ses moyens de paiement et contacter directement le centre national d’opposition pour sécuriser immédiatement son argent.

« Dans un contexte où le marché des SmartPhones est en pleine croissance, nous avons souhaité aller jusqu’à la remise de chèque en ligne et les virements internes et externes, pour permettre un service étendu et en phase avec les attentes de nos clients, quelle que soit la marque de leur téléphone ayant accès à Internet » souligne Guillaume Gozlan, Directeur du développement de monabanq.

Les clients pourront également contribuer à l’amélioration de ce nouveau service grâce au module de suggestion présent directement dans l’outil.

Plus d’infos sur : www.monabanq.com

Selon communiqué

Lire la suite ici : Accéder à ses comptes monabanq. et effectuer les opérations les plus courantes depuis son mobile (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Aujourd’hui ce sont presque 28 millions d’internautes (27 961 000) qui achètent en ligne soit 72,5 % des internautes. Les internautes âgés de 50 ans et plus ainsi que les internautes CSP- enregistrent des progressions encore plus fortes.  Plus de 2 internautes sur 3 (66,8%) se déclarent confiants dans l’achat en ligne, soit 25,8 millions d’internautes confiants.

Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, se félicite de ce nouveau succès enregistré par l’e-commerce : « Le nombre de Français qui achètent sur Internet a progressé de manière spectaculaire ces derniers mois. Cette progression s’accompagne d’un nouveau record historique de confiance dans l’achat en ligne. Depuis la mise en place de ce baromètre, jamais la confiance n’avait atteint un tel niveau. Le nombre d’internautes confiants se rapproche désormais de celui des cyberacheteurs. C’est une excellente nouvelle pour le e-commerce. »

Bertrand Krug, Directeur de la Mesure d’Efficacité Online de Médiamétrie//NetRatings, souligne que : « Plus d’un Français sur 2 a déjà effectué un achat en ligne (52,1%) contre plus d’un sur 3 (34,3%) au 1er trimestre 2007. On compte ainsi 10 millions de cyberacheteurs de plus qu’il y a 4 ans ! Les internautes qui ont acheté en ligne récemment sont aussi de plus en plus nombreux : 43% des internautes ont effectué un achat en ligne au cours du dernier mois contre 32,3% il y a 4 ans. »

Médiamétrie//NetRatings – le spécialiste de la mesure de l’audience de l’Internet – et la Fevad – la Fédération du e-commerce et de la Vente à Distance – publient chaque trimestre le classement d’audience des quinze premiers sites d’e-commerce, tous secteurs confondus ainsi que le classement des cinq premiers sites d’agences de voyages en ligne. Ces classements trimestriels permettent de suivre l’évolution de l’audience des principaux sites marchands français en nombre de visiteurs et en pourcentage de la population d’internautes sur la période concernée.

A partir du 1er trimestre 2011, un nouvel indicateur figure dans les classements d’audience : le nombre de visiteurs uniques par jour. Cet indicateur vient enrichir le nombre de visiteurs uniques mensuels qui reste l’indicateur de référence en matière d’audience Internet. Le nombre de visiteurs uniques par jour permet d’évaluer la capacité du média Internet à toucher un large public tous les jours.

Selon communiqué

Lire la suite ici : Baromètre trimestriel de l’audience du e-commerce en France au 1er trimestre 2011 (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Cette étude évalue le niveau de confiance des clients français à l’égard du système bancaire en général, et vis-à-vis de leur banque principale. Près de 3 200 clients de banques ont été interviewés par l’Institut Harris Interactive. Alors que l’économie mondiale vient tout juste de se remettre de sa plus grave crise financière depuis 1929, cette étude révèle des résultats importants sur l’évolution du niveau de confiance et de satisfaction de la clientèle vis-à-vis de leurs banques, et souligne des disparités fortes entre les différents établissements.

La confiance dans le système bancaire français en général a été fortement entamée, puisque 43% seulement des clients interrogés déclarent avoir confiance dans le système bancaire, soit 4 clients sur 10.

Et, ce niveau évolue en fonction de la tranche d’âge puisque 56% des 15-24 ans déclare avoir confiance dans le système, contre 38% chez les 50 ans et plus.
Par ailleurs, dans d’autres pays le niveau de confiance des clients dans le système bancaire est supérieur au niveau français : Etats-Unis (57%), UK (62%), Belgique (67%).

Sans surprise, le climat de confiance des clients envers leur banque principale est plus élevé avec 57% des clients interrogés qui lui font confiance. Ce niveau de confiance des clients, certes plus élevé, ne se traduit pas pour autant par un réel enthousiasme. L’absence d’empathie reste un point noir pour toutes les banques : seuls 11% des sondés se disent très satisfaits de l’intérêt que leur porte leur banque.

« Les récentes campagnes de communication lancées par plusieurs réseaux bancaires révèlent la prise de conscience des banques de détail sur les changements qu’elles doivent poursuivre pour pouvoir reconstruire dans la durée une relation de confiance et de qualité avec leurs clients » indique Daniel Pion, Associé Conseil chez Deloitte.

Le niveau de satisfaction des clients reste élevé en moyenne, avec un taux de 85%

La satisfaction porte davantage sur les aspects liés à la facilité de l’accès à l’information et sur le professionnalisme des conseillers que sur la tarification ou la nature des produits, encore trop souvent perçus comme compliqués.

• Un large consensus (74%) se fait une appréciation « plutôt bonne », des performances des banques
• 9 % des clients jugent même la prestation « très bonne »
• Les jeunes de 15 à 24 ans se disent plus satisfaits (89%) que leurs aînés (80 % des 50 ans et plus)

Confiance + Satisfaction = Fidélité

59 % des français ont à la fois confiance dans leur banque et en sont satisfaits.
Le niveau de confiance et le niveau de satisfaction constituent les deux piliers de la fidélité clientèle. Un client satisfait qui a confiance dans sa banque sera plus tenté de ré-acheter les produits et les services de sa propre banque. L’intention de ré-achat globale est positive puisque seulement 9% de l’échantillon (dont 11% de 15-24 ans) ne se déclarent « probablement pas prêts » à racheter dans leur banque. Par ailleurs, seul 1% des clients sont définitivement résolus à ne plus continuer à consommer les produits/services de leur banque de référence.

Le taux de recommandation, un challenge pour les banques françaises

Le « bouche-à-oreille » devient, et de très loin, le premier moyen pour un consommateur de se forger une conviction sur un produit, une marque ou une entreprise. L’étude montre que la plupart des banques ont plus de « détracteurs » que de « promoteurs ». La performance des banques françaises est bien en deçà de celle d’autres banques européennes avec un taux de recommandation spontané (NPS) de – 29 %. Dans certaines des banques de nos pays voisins, ce taux peut dépasser les 30 %.

Attentes clients et pistes de réflexion

En conclusion, deux préoccupations ressortent des attentes clients identifiées : pour 37% d’entre eux une prise en compte de l’intérêt du client, et pour 29% le souhait que la banque soit davantage à leur écoute. Ceci démontre bien le principal souhait des clients : se sentir plus proches et mieux considérés par leur banque.

Pour autant, les clients attendent des évolutions sensibles sur des critères bien précis : en priorité une application tarifaire juste et moins élevée, et une plus grande compréhension en cas d’accident de la vie (problème professionnel ou familial). Les clients attendent en second lieu un turn-over du personnel d’agence moins important, une diminution du nombre d’erreurs et de traitements erronés et, enfin, que leur banque agisse au mieux de leurs intérêts afin qu’ils soient récompensés de leur fidélité.

« Face à ce bilan mitigé, les solutions envisageables et déjà mises en place par plusieurs établissements financiers consistent à : renforcer le profil des chargés de clientèle, simplifier l’offre de produits et de services bancaires, adopter une politique plus transparente au niveau des tarifs, et développer et mettre en place une véritable proposition de valeur ciblée et nettement différenciée pour chaque segment de clientèle identifié », propose Daniel Pion, Associé Conseil chez Deloitte.

Méthodologie

Ce rapport s’appuie sur les résultats d’une étude quantitative réalisée en ligne auprès d’un échantillon de 3189 répondants représentatifs de la population nationale et clients particuliers de banques françaises, du 16 décembre 2010 au 27 janvier 2011. Les répondants ont été sélectionnés au sein de l’Access panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socio professionnelle.

Les banques pour lesquelles nous avons recueilli des données sont les 10 principales banques de détail de l’hexagone. Le panel des répondants a été constitué en tenant compte de la part de marché respective de chacun de ces établissements. L’institut d’étude marketing et d’opinion Harris Interactive a réalisé pour le compte de Deloitte l’administration du questionnaire établi par Deloitte ainsi que la collecte en ligne des réponses.

Selon communiqué

Lire la suite ici : Etude Deloitte Relation banques /clients – Résultats 2011 : 57% des clients français interrogés font confiance à leur banquier (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Internet premier canal d’information pour la souscription de produits financiers

45% des internautes ont recherché de l’information sur les services financiers au cours des 6 dernier mois. Internet est leur 1ère source d’information. 37% des internautes ont cherché des informations sur les produits bancaires, les crédits ou les assurances sur Internet. Proportion en légère hausse par rapport à 2010 : +1 point. Les canaux « offline » enregistrent quant à eux une baisse marquée. 17% des internautes ont recherché de l’information auprès de leur agence contre 23% en 2010 et 6% par téléphone contre 8% en 2010.

L’assurance arrive en tête des informations les plus recherchées en matière de produits financiers. Près d’1 internaute sur 4 (23%) s’est renseigné sur Internet. Viennent ensuite les crédits (18% des internautes) et les services bancaires (15%).

Les internautes consultent les sites pour comparer et vérifier les prix (54% des chercheurs), comparer les caractéristiques des produits (46%) et aussi utiliser les outils de simulation (39%). Le gain de temps (33%) et la plus grande autonomie (30%) sont mis en avant pour expliquer le recours à Internet ». Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD « l’étude démontre qu’Internet est en train de devenir un outil incontournable et un passage obligé pour les Français au moment de souscrire à un service financier. Plus qu’une source d’information, Internet est devenu un outil de comparaison et d’assistance au choix d’autant plus apprécié des consommateurs qu’il permet de gagner du temps et de bénéficier d’une plus grande autonomie ».

Le succès croissant des comparateurs de prix

Dans un contexte de crise, les internautes en quête d’informations financières sur le web recherchent un prix plus bas ou le meilleur rapport qualité – prix. Ils sont de plus en plus nombreux à faire appel aux comparateurs de prix, notamment dans les secteurs très concurrentiels du crédit et de l’assurance : ils sont près de 3 sur 5 (59%) contre moins d’1 sur 2 (48%) en 2010. Ils rattrapent les sites d’organismes financiers – en recul – mais toujours les plus prisés : 68% des internautes ont recherché de l’information sur ces sites (73% en 2010). Plus d’1 internaute sur 5 (22%) consulte les sites spécialisés tels que portails et sites de presse (20% en 2010).

Internet devient déterminant pour la souscription de produits

Bertrand Krug, Directeur du Département Mesure d’efficacité Online chez Mediametrie//NetRatings, met en avant le fait que « 56% des internautes ayant au final souscrit à un produit / service financier considèrent que leur recherche en ligne a été déterminante, contre 48% en 2010, démontrant le poids de plus en plus influent du canal Internet ». Par ailleurs, 1 internaute sur 7 (14%) est prêt à souscrire à un organisme 100% à distance (sans réseau physique) et 1 internaute sur 3 parmi ceux qui ont l’intention de changer d’organisme dans les 6 prochains mois. Leurs principales motivations ? Bénéficier de frais bancaires réduits pour près de 2 internautes sur 3 (65%) ou de taux plus avantageux pour 3 sur 5 (58%).

1 mobinaute sur 2 consulte son compte bancaire sur mobile

L’Internet mobile offre des possibilités complémentaires pour gérer ses comptes, rechercher de l’information et même rester en contact avec son organisme financier. 59% des mobinautes déclarent surfer sur des sites financiers et près d’un mobinaute sur deux (49% vs 35% en 2010) consulte son compte bancaire. Les autres usages se répartissent entre la localisation d’agence (24%), les informations pratiques sur sa banque (22%) et l’information sur les produits et services (15%).

Selon communiqué

Lire la suite ici : Distribution bancaire : Rôle croissant d’Internet dans la gestion et la souscription de produits bancaires, de crédits ou d’assurances (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

www.cetelem.fr : le site marchand de Cetelem fait peau neuve. Un simulateur et 3 offres intelligibles au service d’un parcours client réétudié, pour un maximum de clarté et de conseils : Crédit (crédits à la consommation et prêts immobiliers), Epargne et Assurance. Une évolution majeure pour Cetelem dont le site Internet est un canal incontournable dans le développement de sa politique de crédit responsable®.

www.cetelem.fr, le site Internet d’un partenaire financier à part entière

Après avoir élargi ses activités aux prêts immobiliers il y maintenant trois ans, Cetelem se diversifie en proposant des produits d’épargne et d’assurance en plus du crédit à la consommation qu’il pratique depuis 1953. Il devient ainsi pour ses clients un partenaire financier à part entière. Fidèle à sa ligne de conduite, Cetelem a l’ambition d’appliquer à ses nouveaux métiers les valeurs qui ont fait le succès de son activité d’origine.

L’entreprise qui joue depuis toujours la carte de la multicanalité, franchit aujourd’hui un nouveau cap sur le web avec un site entièrement pensé “clients”, construit autour d’un simulateur et de 3 offres claires et accessibles ; le crédit, l’épargne et l’assurance.

Le nouveau site a été conçu avec le souci de répondre au plus juste aux attentes spécifiques des internautes. Cette adaptation a nécessité de casser les codes habituels du secteur pour une meilleure intégration à l’univers digital.

www.cetelem.fr, le site Internet au service du crédit responsable®

Dans un univers dominé par une approche très fonctionnelle, aride, complexe, pour une transaction rapide, Cetelem répond par la volonté de mettre en oeuvre un style simple, épuré, accessible et d’adopter une tonalité « parler vrai », très empathique à l’égard de ses clients. C’est dans cet esprit que Cetelem lance aujourd’hui son nouveau site marchand : une ergonomie au service du positionnement de la marque autour de ses quatre valeurs clés, la Responsabilité, la Transparence, l’Empathie et la Simplicité

Pour visionner la vidéo de présentation du site cliquez sur lien : http://www.youtube.com/watch?v=eJuphh99_z

Lire la suite ici : Cetelem lance son nouveau site marchand et élargit son offre grand public (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Cette année, le rapport introduit un nouvel indice baptisé CEI (« Capgemini Retail Banking Customer Experience Index »). Cet indice mesure la satisfaction des clients à trois niveaux : les principaux produits proposés, les étapes des transactions avec leurs banques² et les différents canaux de distribution. Le nouvel indice révèle que l’agence bancaire reste un point de contact privilégié pour les clients, malgré l’utilisation croissante des services bancaires sur internet. Le rôle de l’agence doit néanmoins évoluer pour répondre aux nouveaux besoins des clients.

Le CEI a été élaboré sur la base d’une enquête réalisée auprès d’environ 14 000 clients dans 25 pays, ainsi que d’une cinquantaine d’entretiens avec des dirigeants de banques à travers le monde³. Il en ressort qu’aux yeux des clients, la qualité du service rendu est bien plus importante que la réputation de leur banque. De manière générale, seulement 27 % des clients déclarent que l’image de marque est un facteur décisif pour quitter une banque, tandis que 55 % citent la qualité du service. Dans un contexte où il est de plus en plus difficile pour les banques de se démarquer face à la concurrence – les prix et les produits ayant tendance à s’homogénéiser – savoir se différencier via la qualité de l’ « expérience client » est clé.

Selon le CEI, les banques obtiennent une note moyenne de 72,2 sur 100 pour la qualité de l’ « expérience client » qu’elles délivrent de manière générale. Les banques américaines obtiennent le score le plus élevé avec 78 points. La Suisse est en tête des pays européens avec 76,2 points et l’Inde, en tête dans la zone Asie-Pacifique avec 77 points. Toutefois, lorsque l’on mesure les types de produits, de canaux de distribution ou encore les étapes des transactions considérés par les clients comme étant les plus importants, les banques s’avèrent beaucoup moins performantes. Ainsi, seulement 35,8% des clients déclarent avoir une « expérience » positive dans ces domaines.

« Nous avons conçu l’indice CEI parce que nous nous sommes rendus compte qu’il y avait un écart entre ce que les banques estiment important pour leurs clients et ce que les clients considèrent comme primordial », explique Jean Lassignardie, directeur au niveau mondial des ventes et du marketing du secteur Services Financiers de Capgemini. « Grâce à cet indice, les banques bénéficient d’un éclairage complémentaire qui les aide à définir de meilleures stratégies commerciales et de distribution. Elles amélioreront ainsi l’articulation entre produits, étapes des transactions et canaux de distribution, pour mieux tenir compte des préférences de leurs clients. »

Les banques doivent porter une attention particulière aux canaux de distribution
Selon le CEI, les banques doivent avant tout s’atteler à mieux répondre aux besoins de leurs clients concernant les canaux de distribution. La perception des clients varie selon les régions, en fonction notamment de l’infrastructure technologique disponible. Aussi, les banques doivent-elles identifier les canaux préférés de leurs clients et offrir sur ces derniers la meilleure « expérience » possible.

Le CEI montre que les clients considèrent les agences et internet comme les modes d’accès privilégiés à leur banque. Toutefois, à l’exception de l’Amérique du Nord, moins de la moitié des clients déclarent avoir une « expérience » positive de ces deux modes d’accès. Le téléphone mobile est considéré comme le canal le moins important dans toutes les régions, bien que les clients d’Amérique Latine lui accordent beaucoup plus d’importance que ceux des autres régions.

« Le secteur bancaire dans son ensemble a réussi à maintenir un bon niveau de satisfaction global, mais les banques doivent aller plus loin en optimisant encore l’expérience de leurs client dans les domaines les plus importants pour eux », souligne Alessandro Decio, vice-président exécutif, directeur de l’entité en charge des particuliers et des PME chez UniCredit. «De manière générale, l’objectif d’une banque est d’acheminer le produit adéquat vers le bon client par le canal le plus approprié, de manière simple, transparente et sans faille. Cet objectif ne peut être atteint qu’avec une analyse minutieuse des besoins des clients, de leurs attentes et des canaux qu’ils utilisent le plus souvent. Sa réalisation exige également une mobilisation totale pour assurer l’excellence des processus et la qualité des échanges avec les clients. »

Le rôle de l’agence doit évoluer pour répondre aux nouveaux besoins des clients
Selon le CEI, l’agence continue d’être l’un des meilleurs canaux pour offrir des services de haute qualité. Cependant, les attitudes envers les agences et la nature des transactions effectuées en agence évoluent selon les catégories d’utilisateurs. Aujourd’hui, les clients perçoivent l’agence comme offrant davantage de prestations de conseil et de gestion de la relation. Ils envisagent d’ailleurs d’avoir recours à leur agence plus souvent pour ces types de services : 28% d’entre eux pensent que c’est son principal rôle en 2010 et ils sont 31% à compter sur elle sur ce point en 2015. Ils comptent aussi sur leur agence pour traiter des questions plus délicates, par exemple pour résoudre des conflits et obtenir des produits complexes, tels que des prêts hypothécaires et des crédits. Dans le même temps, plus les clients utiliseront les « réseaux directs⁴ », moins les transactions financières effectuées en agence seront nombreuses. Elles devraient ainsi chuter de 37 % en 2010 à 34 % en 2015.

« Bien que l’agence reste un point de contact privilégié, elle ne peut subsister sous sa forme actuelle en raison des coûts élevés et de l’évolution des préférences des clients. Pour être rentables et rester pertinentes, les banques doivent revoir leur stratégie de distribution », souligne Patrick Desmarès, secrétaire général de l’Efma. « Pour que l’agence joue un nouveau rôle, plus apprécié, dans une stratégie de distribution globale, les banques doivent envisager une transformation dans certains domaines clés au sein de leurs agences, tels que la configuration, les technologies, les ressources humaines, les ventes et les services des agences. »

Les banques doivent examiner les thèmes suivants lors de l’identification du rôle que joueront les agences dans leur stratégie globale :

1. L’agence au cœur d’un réseau multicanal est une agence qui gère la relation client et offre une gamme complète de conseils et de services transactionnels quotidiens.
2. L’agence de type « partenaire-conseil » évolue vers des services de conseil reposant sur des relations de confiance, tandis que les transactions quotidiennes migrent vers les « réseaux directs ».
3. L’agence de type réseau indépendant optimise son rôle d’agence par la mise en place d’antennes au plus proche de leurs clients, par exemple dans les magasins d’alimentation, les supermarchés ou les bureaux de poste.
4. La banque « sans agence » offre des produits et services bancaires uniquement via des réseaux directs, de type internet, téléphone, mobile, guichet automatique, ou même réseaux sociaux.
5. L’agence intégrée à un réseau multicanal conçoit l’agence comme un point d’entrée parmi d’autres dans la gestion de la relation clients et reconnaît que les réseaux directs sont devenus essentiels dans l’ « expérience du client » et sont rentables pour les transactions à faible marge.
6. L’agence en tant qu’espace physique pour des interactions virtuelles permet aux clients de réaliser des transactions virtuelles avec, par exemple, des guichets en libre-service ou des appareils qui utilisent la visioconférence pour connecter l’utilisateur à un centre de spécialistes d’offre de services.

De toute évidence, les agences continuent à jouer un rôle majeur dans un environnement bancaire de détail multiproduit et multicanal. Cela dit, la façon dont ce rôle devrait évoluer varie d’une banque à l’autre, selon l’analyse approfondie de la clientèle de chaque banque, notamment des changements démographiques, des attentes régionales et des préférences en termes de réseaux. Ce n’est que par la redéfinition de l’agence pour répondre aux besoins spécifiques de leurs clients que les banques atteindront l’objectif clé que représente l’optimisation de l’ « expérience client ».

Capgemini
Capgemini, un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance, aide ses clients à se transformer et à améliorer leurs performances en leur conseillant les technologies les plus adaptées. Capgemini s’engage ainsi à favoriser la liberté d’action de ses clients et à accroître leurs résultats, en s’appuyant sur une méthode de travail unique – la « Collaborative Business Experience^TM ». Pour fournir à ses clients une solution optimale, le Groupe a organisé un modèle de production mondialisé baptisé Rightshore^®, qui réunit les meilleurs talents dans le monde pour les faire travailler comme une seule équipe sur un projet. Présent dans 40 pays, Capgemini a réalisé en 2010 un chiffre d’affaires de 8,7 milliards d’euros et emploie plus de 112 000 personnes dans le monde. Plus d’informations sur : www.capgemini.com.

Grâce à une expertise sectorielle pointue, des offres de services innovantes et un système de production mondialisé de nouvelle génération, l’entité Services Financiers de Capgemini répond aux besoins de plus en plus sophistiqués du secteur des services financiers. Fort d’un réseau de 17 000 experts au service de plus de 900 clients dans le monde, Capgemini accompagne les leaders de la banque, de l’assurance et des marchés financiers afin de leur permettre d’obtenir des résultats tangibles et durables.
Plus d’informations sur : www.capgemini.com/financialservices.

UniCredit
UniCredit est l’un des principaux groupes bancaires européens, présent dans 22 pays et avec un réseau international qui couvre 50 marchés, avec plus de 9.600 agences et 162.000 collaborateurs (31 Décembre 2010).

UniCredit est un acteur majeur en Europe centrale et orientale avec environ 3.900 agences et filiales. Le Groupe est implanté en Autriche, Azerbaïdjan, Bosnie-Herzégovine, Bulgarie, Croatie, République Tchèque, Estonie, Allemagne, Italie, Kazakhstan, Kirghizistan, Lettonie, Lituanie, Pologne, Russie, Serbie, Slovaquie, Slovénie, Turquie, Ukraine et en Hongrie.
Plus d’informations sur www.unicredit.eu.

Efma

L’Efma est une association de marketing financier, à but non lucratif, fondée en 1971 par des banquiers et des assureurs. L’Efma regroupe aujourd’hui plus de 80 % des plus grandes institutions financières avec plus de 3 000 institutions membres dans 130 pays. Son forum professionnel permet aux membres de partager leurs expériences, de promouvoir leurs meilleures pratiques et de renforcer leur collaboration par le biais d’alliances et de partenariats. Au forum s’ajoutent l’organisation permanente de manifestations et de communautés en ligne, la publication d’un journal et d’études détaillées ainsi qu’un vaste site web riche d’information et d’actualité.
Pour toute information, visitez le site www.efma.com.

¹ L’experience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments hétérogènes (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.) L’expérience client est considérée comme une source d’influence significative sur la satisfaction et la fidélisation.

² Ces étapes sont le recueil d’information, la transaction, la résolution de problèmes, et la consultation des soldes et historiques des transactions.

³ Le CEI s’appuie sur les résultats de l’enquête « Voice of the Customer » de Capgemini, réalisée au début de cette année.

⁴ Les réseaux directs regroupent notamment internet, le téléphone, les guichets automatiques et les réseaux sociaux.

Selon communiqué

Lire la suite ici : L’édition 2011 du rapport sur les banques de détail dans le monde révèle que la majorité des clients sont satisfaits de leur banque, mais que l’ « expérience client »(1) doit encore être améliorée (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)

Dans un second temps, l’entreprise reçoit par courrier un guide personnalisé incluant toutes les actions à envisager en fonction de l’environnement réglementaire.

Pour accompagner ses clients, en plus de cet outil d’auto-évaluation, SimCorp a ouvert un portail dédié à la mise en conformité, qui rassemble des informations précises sur les différentes réglementations, des vidéos de tables rondes organisées par SimCorp sur le sujet et des avis d’experts :

« En ces temps de bouleversements réglementaires, seuls les plus visionnaires des gestionnaires d’actifs, et les mieux outillés du point de vue informatique, parviendront à maintenir le cap. Ils doivent donc mettre à niveau le plus rapidement et le plus efficacement possible leur système d’information. Il s’agit pour eux, non seulement, de s’adapter mais aussi de profiter des opportunités que génèrent tous ces changements« , rappelle Troels Philip Jensen, Président de la région Europe de l’Ouest chez SimCorp.

Lire la suite ici : Les sociétés de gestion auto-évaluent leur mise en conformité réglementaire sur le site de SimCorp (source : News Banques - Premier media indépendant du secteur bancaire)