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La FAQ, fondement de la relation client multi-canal d’une banque

Cet article court s’inscrit dans une série d’articles portant sur le Traitement du Langage Naturel au service de la relation clientèle de la banque (http://www.news-banques.com/le-traitement-du-langage-naturel-au-service-de-la-relation-clientele-de-la-banque-en-ligne/)

Dans les départements Relation Client, la dénommée FAQ ou base de connaissances aussi exhaustive qu’elle soit tente de proposer des réponses à l’ensemble des problématiques formulées de façon récurrente par ses clients. Qui peut l’utiliser ? et Comment la développer dans une approche multi-canal?

Qui peut utiliser la base de connaissances/FAQ ?

 les chargés de clientèle et conseillers bancaires lorsqu’ils doivent répondre aux requêtes de leurs clients sur les canaux téléphone, e-mail, chat en ligne/webcam et réseaux sociaux.

 Les clients eux même via des outils self-care qui leur donnent accès via le langage naturel à la base de connaissances. Ces outils self-care sont les FAQs dynamiques, les agents virtuels et les bornes physiques en agence.

Comment la développer ?
Afin de réduire les efforts de construction et de maintenance dans le temps de cette base de connaissances, il est impératif de mutualiser cette base de connaissances sur les différents canaux.

Deux barrières s’opposent cependant à cette mutualisation de la base de connaissances entre différents canaux de la relation client :

 Intégration technique : les différents services de relation client utilisent des outils différents pour le canal e-mail, téléphone, réseaux sociaux et self-care qui ne peuvent communiquer entre eux. Aujourd’hui chaque canal développe de son côté une base de connaissances.
 Format de réponse : Chaque canal va solliciter une formulation de réponse différente, voir exemple ci-après.

Cette question client sur le calcul d’intérêt peut être répondue par une réponse standard extraite de la base de connaissances. Cependant suivant le canal utilisé, cette réponse devra être adaptée et prendre une forme particulière:

 Canal téléphonique et chat en ligne/webcam : réponse formulée sous forme de script de conversation
 Canal e-mail : réponse rédigée
 Canal FAQ dynamique : réponse rédigée, illustrée (video, image) et optimisée pour le canal du web
 Canal Twitter : réponse en 140 caractères renvoyant vers l’élément FAQ du site web

 

Un élément de la base de connaissances doit donc pouvoir se décliner en différentes versions pour être utilisé convenablement sur l’ensemble des canaux. Si ces deux barrières peuvent être affranchies, chaque canal pourra alors contribuer à enrichir et structurer (catégorie, sous-catégorie) cette unique base de connaissances. Chaque élément de FAQ apporté par le canal téléphone par exemple pourra être ré-utilisé sur le canal e-mail et le canal self-care, et inversement une nouvelle question proposée par un internaute pourra donner lieu à un nouveau élément de FAQ capitalisable sur l’ensemble des canaux.

Ce cercle sans fin rend alors possible le développement au fil du temps d’une unique base de connaissances exhaustive et multi-canal permettant :

 Aux chargés de clientèle et conseillers bancaires de répondre plus rapidement et dans un cadre contrôlé et cohérent aux questions clients.
 Aux clients via le self-care de bénéficier de plus d’autonomie et de transparence.

Les solutions inbenta basées sur le Traitement du Langage Naturel permettent de construire et optimiser efficacement une base de connaissances, la rendre facilement disponible via le langage naturel et la mutualiser sur des différents canaux et différents environnements et solutions techniques.

Pour plus d’information sur ce concept de mutualisation d’une base de connaissances au sein des différents canaux de la relation client, n’hésitez-pas à me contacter par e-mail : luc at inbenta point com.

Luc TRUNTZLER

Responsable grands comptes Banque et Assurance chez Inbenta France

Intervenant-expert e-business auprès de grandes écoles

 

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