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Les prix et la qualité de service des banques restent des éléments clés dans la satisfaction des clients

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Le prix reste un critère de satisfaction client majeur, ainsi qu’un outil indispensable dans la fidélisation et la rétention de clients. Ces clients attendent non seulement davantage de transparence en ce qui concerne les frais bancaires, mais également des améliorations au niveau des e-services.

Les services bancaires mobiles offrent un potentiel de croissance (et de réduction des coûts) particulièrement élevé, à condition que les clients puissent être rassurés quant à leur sécurité. Si la satisfaction globale est relativement élevée ou s’inscrit en hausse pour les principaux canaux de distribution, les clients attendent néanmoins de leur banque qu’elle améliore au quotidien les services et les interactions clés.

Le prix est le facteur de satisfaction client le plus important ainsi qu’un outil clé dans la lutte contre l’augmentation du taux d’attrition. Les clients souhaitent que leur banque améliore la transparence en matière de tarification et l’intègre dans leur stratégie de communication.

La volonté des clients d’optimiser leurs relations bancaires révèle que les tarifs sont un facteur majeur en termes de satisfaction et de fidélisation client. 50 % d’entre eux estiment en effet que le montant des frais est le premier facteur d’attrition au niveau mondial.

Les clients du monde entier indiquent également que des améliorations apportées aux structures tarifaires permettraient certainement de renforcer leur satisfaction vis-à-vis de leur banque (22 %).

Principales améliorations attendues au niveau mondial, la clarté et la transparence en matière de communication des tarifs s’imposent comme le facteur majeur dans de nombreux pays d’Europe et d’Amérique latine. Cette tendance fait écho à la volonté croissante des clients de se forger leurs propres opinions en toute connaissance de cause, en matière de produits et de tarifs bancaires.

Les clients ont de fortes attentes en ce qui concerne l’amélioration des services bancaires mobiles et en ligne. Une plus grande confiance dans la sécurité encouragerait 78 % des jeunes clients à utiliser plus souvent les services bancaires mobiles ou à ouvrir un compte en ligne – un potentiel considérable en matière de réduction des coûts.

L’amélioration des services bancaires mobiles et en ligne est le deuxième facteur le plus cité par les personnes interrogées parmi les mesures qui permettraient d’augmenter leur satisfaction.

Toutefois, les clients ne font pas entièrement confiance aux services bancaires mobiles, qu’ils ne considèrent pas encore comme un canal fiable. Pour faire évoluer les mentalités, les banques doivent améliorer la disponibilité et la qualité de ces services.
Il convient surtout de rassurer les clients quant à la sécurité des transactions bancaires effectuées sur mobile. Une large majorité de clients (67 %) reconnaissent ainsi qu’ils pourraient utiliser les services bancaires mobiles s’ils avaient davantage confiance dans leur sécurité.

En fonction de leur âge, les clients n’ont pas les mêmes priorités en ce qui concerne les domaines clés à améliorer. Ainsi, à l’exception de l’exigence de transparence en termes de frais et de taux d’intérêt, les trois domaines principaux à améliorer en priorité varient en fonction de l’âge des personnes interrogées.

Source étude Ernst & Young

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